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《胜游办公室关于修订胜游12345便民服务平台监督管理办法的通知》的政策解读

索引号:ND00101-0107-2021-00007   文号:宁政办〔2021〕6号

来源: 胜游门户网站      发布时间: 2021年02月03日 15:42     浏览量:{{ pvCount }}     【字体:  

  近日,胜游办公室印发了《胜游办公室关于修订胜游12345便民服务平台监督管理办法的通知》(宁政办〔2021〕6号)(以下简称《管理办法》),现就政策解读如下:

  一、制定背景

  原使用的《胜游办公室关于印发胜游12345便民服务平台监督管理办法的通知》(宁政办〔2017〕34号)是在2017年2月印发实施,距今已四年有余,已难以应对目前多样复杂的群众诉求形势,且2019年机构改革完成后,政府职能重新划分,部分承办单位职能职责变动较大,导致部分纳入便民服务事项清单具体项目责任单位发生了变化。为适应12345便民服务新形势,确保12345便民服务工作规范有序运行,依据《福建省人民政府办公厅关于印发<福建省12345便民服务平台监督管理办法>的通知》(闽政办〔2016〕179号)、《福建省机关效能建设领导小组办公室关于印发<福建省12345便民服务热线管理规范>的通知》(闽效能办〔2020〕5号)等文件精神,结合胜游平台近年运行实际,对《管理办法》进行修订完善。

  二、主要内容

  本《管理办法》正文条款共8章34条,包含了总则、责任与分工、受理与分办、办理与反馈、核实与回访、监督与考核、奖励与惩处、附则等具体内容。

  第一章总则。共7条,主要明确12345平台由12345热线电话和12345网络系统构成,实行7X24小时人工话务接听制度,受理公民、法人或其他组织在日常工作生活、生产经营中遇到非紧急类问题提出的咨询、投诉、建议、求助等诉求。同时,明确了承办单位范围和层级,与其他热线归并、诉求人提交诉求、承办单位诉求办理等方面的总体要求。

  第二章责任与分工。共3条,主要明确了12345便民服务平台主管部门、具体工作机构、市信息中心、各级承办单位具体职责。

  第三章受理与分办。共6条,主要明确了12345便民服务平台主要受理事项、不予受理事项、诉求公开要求等内容。

  第四章办理与反馈。共4条,主要明确了各类群众诉求办理时限及部门办件、退件、延期等方面的工作要求。

  第五章核实与回访。共3条,主要明确了对部门诉求办理情况核实、回访方式及依法依规办结不满意诉求件申诉工作的要求。

  第六章监督与考核。共4条,主要明确了承办单位诉求办理情况运用方式及纳入效能督查范围的重点。

  第七章奖励与惩处。共4条,主要明确了12345平台工作人员及承办单位责任追究的情形及方式。

  第八章附则。共3条,主要明确了《管理办法》适用范围,本办法在实施过程对办法条款解释的单位和具体实施时间。

  三、主要修订内容

  此次修订主要对《管理办法》正文条款中不受理事项、诉求公开、承办单位职责、申诉、黑名单管理及《管理办法》附件中的便民服务电话专线清单及事项清单等内容进行了修订完善,具体内容如下:

  1.根据《福建省12345便民服务热线管理规范》,修订第一章第三条第二款、第三款。增加“市12345热线主要负责履行群众诉求事项的受理和转办等职能”“各级承办单位是诉求事项办理的责任主体,根据法律规定和本单位的职责办理诉求事项,并对办理结果负责”。

  2.对反复缠诉、无实质投诉等问题,修订第一章第六条第二款。增加“如发生上述情况经12345平台核实后,将对相关诉求人信息纳入‘黑名单’管理,给予1-3个月无法通过市12345平台提交诉求处理。造成严重后果将依法追究当事人责任”。

  3.根据机构改革实际,修订第二章第九条,调整市信息中心(原数字办)职责。调整为“负责为本级12345平台总体技术架构设计和规划及平台建设提供技术和信息化基础设施支撑;负责12345平台日常维护、升级改造和应用技术培训、整合便民热线电话等工作的技术支持;负责12345平台其他需要市信息中心配合完成的工作”。

  4.根据平台运行实际,调整承办单位职责,修订第二章第十条第一款至第四款,增加第六款、第七款。第一款增加“落实分管领导、经办人员”;第二款增加“并做好不满意诉求事项化解、问题诉求整改等工作”;第三款增加“负责本单位知识库建设工作,根据职能变化、政策调整、热点事件、群众需求等情况,及时更新政务信息”;第四款增加“做好诉申诉佐证、信访诉求佐证及通报问题整改等材料的归档工作”。增加第六款“做好领导轮值接听工作”、第七款“抄送件接收单位做好抄送诉求事项办理的监督指导工作”。

  5.根据平台运行实际,修订第三章第十二条,增加不受理事项。增加“诉求情况不清、空泛、无实质诉求内容的;诉求事项有违国家、公众、集体利益的;涉及党务工作事项内容的”。

  6.根据《福建省12345便民服务热线管理规范》,明确诉求公开要求,增加第三章第十六条。增加“原则上不对社会公开诉求事项处理结果,只向诉求人本人回复;对群众关心、咨询量大且不涉及商业秘密、个人隐私的办理情况,可适时在网上公开办理,减少重复诉求,但存在以下情形之一的,不予对外公开:(一)对于反映党员和干部违法违纪问题的;(二)对于反映机关干部效能问题的;(三)对于反映问题可能与实际情况不符的;(四)诉求人选择不公开方式办理的;(五)其他不宜公开的”。

  7.根据平台运行实际,增加申诉流程,修订第五章第二十二条。增加“对已依法依规办结的,群众仍不满意的诉求件,承办单位可按照申诉工作流程,向本级平台提出申诉,同时将相应佐证材上传平台系统以供本级平台核实,经核实情况属实的,将不纳入群众满意率指标考核”。

  8. 根据平台运行实际,增加第六章第二十四条。增加“各级承办单位作为诉求办理的责任主体, 要坚持问题导向,遵循注重效率、讲求配合、务求落实的原则,要严格按照平台监督管理办法,对诉求办理各环节进行监督,强化诉求事项办理的责任和实效,有效落实监督、考评和奖惩制度”。

  9.根据平台运行实际,明确督查重点,修订第六章第二十五条。增加“重点针对违反平台管理规定、群众集中投诉举报的热点、难点、上级部门批示或交办等事项”。

  10.除对上述条款进行修订以外,结合机构改革及工作实际,对《管理办法》附件1便民服务电话专线清单中涉及已暂停使用或空号的热线号码予以删除;附件2便民服务事项清单中部分事项责任部门或兜底单位重新明确。

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